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Une étude Ifop/Arcep révèle les usages et les besoins numériques des TPE-PME

L’ARCEP a présenté une étude quantitative réalisée par l’institut de sondages Ifop portant sur les attentes du monde économique vis à vis du marché des services télécoms. Force est de constater que nombre d'efforts restent à faire...

Les TPE-PME : tous les opérateurs télécoms disent vouloir les combler au maximum, mais peu prennent le temps de concevoir des offres dédiées et taillées sur mesure en fonction des besoins réels de ces entreprises. La difficulté résiderait dans la complexité à déterminer leurs besoins…

Une étude de l’institut IFOP, réalisée pour l’Arcep, vient répondre dans une large mesure à ces questionnements.

Connectivité importante mais usages encore limités

Les enseignements sur les besoins et contraintes des TPE-PME sont nombreux :

  • Elles sont équipées. 80% disposent de téléphonie fixe, téléphonie mobile et accès internet.
  • Les petites entreprises n’ont généralement pas d’équipe dédiée à la gestion de leur réseau. C’est le dirigeant qui met la main à la pâte !
  • Si 98% des PME sont connectées à Internet, les technologies cuivre dominent très largement, et ne décroissent qu’avec l’augmentation de la taille des entreprises. Ainsi, dans les PME de 6 à 19 employés, le cuivre prend 87% de part de marché, contre 8% pour la fibre, tandis qu’à l’opposé, pour les entreprises de 250 à 499 employés, la fibre monte à 44% de taux d’équipement contre 53% pour le cuivre.
  • Les usages dits “avancés” sont encore peu utilisés par les TPE-PME (visioconférence, commercialisation directe, etc) : les transferts de fichiers volumineux concentrent la majorité des usages.
  • Un quart environ ont recours au Cloud, mais surtout parmi les PME les plus grandes.

Voici pour les usages. Éclairants en soi, ils ne seraient qu’autant de pistes de développement pour les opérateurs si l’étude de l’IFOP ne s’attardait pas un peu sur la question de la satisfaction des TPE-PME vis-à-vis des services connectés qu’elles consomment.

“Effet fibre” sur la satisfaction

Le plus intéressant, concernant la connexion à Internet, est la distinction faite entre l’ensemble des PME et celles reliées par la fibre.

La note moyenne attribuée aux opérateurs pros est de 7,2 si l’on tient compte de l’ensemble des répondants. Si l’on réduit aux seuls abonnés à la fibre, cette note de satisfaction passe à 7,7. Un “effet fibre” très clair et plutôt encourageant. Cela dit, même la perception générale des opérateurs est relativisée : la note tombe à 7,1 pour les entreprises de 6 à 19 salariés. Les PME les plus satisfaites sont donc les plus grandes, qui ont plus de moyens d’obtenir des offres sur mesure, de dédier des équipes à leur équipement, de négocier, etc.

Les plus petites entreprises sont plus nombreuses à se plaindre de problèmes de fiabilité, de qualité, ou des conseils en cas de besoin voire du service après-vente en général. C’est un motif majeur d’envie de changer d’opérateur, d’autant qu’il y a là encore une appétence pour la fibre : les entreprises équipées sont plus satisfaites globalement et profitent de plus d’usages liés à Internet.

Attention donc à bien choisir son offre. Le FTTH n’a par exemple pas les mêmes caractéristiques que le FTTO !

Remettre la qualité de la relation au cœur des échanges

Changer, donc, mais à quel prix ? Les PME hésitent souvent en raison de la peur d’une rupture de service (à 81%), de la difficulté à évaluer le nouveau fournisseur (80%), des coûts générés par le changement (73%), des obstacles contractuels (69%), de la durée de changement (69%) ou de la difficulté à comprendre les offres (67%, mais le chiffre monte à 74% pour les PME de 6 à 19 personnes). Alors qu’il semble primordial de proposer des offres simples… et abordables.

Autant de craintes légitimes, qui nécessitent pour les opérateurs de prendre en compte la qualité de la relation client avant tout. Beaucoup de freins et de motifs d’insatisfaction sont résolus lorsque l’on met cette relation au cœur de nos échanges.

L’accompagnement au cas par cas est dans l’ADN des opérateurs alternatifs tels que Netalis, mais nous y mettons un soin particulier 😉

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