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“VU à la télé” : Comment ne pas rater (ou presque) son passage à la télévision ?

Lorsque vous regardez une émission à la télévision, vous avez parfois le réflexe de vous connecter immédiatement sur un site présenté durant cette même émission. Problème : le site en question est indisponible. Voici quelques conseils pour bien gérer un pic d'audience "web".

Ce phénomène est lié à l’afflux massif de visiteurs durant un laps de temps très court : il s’agit d’une montée en charge subite, appelée aussi slashdot effect, que les éditeurs de sites web ou d’apps mobiles ne gèrent pas toujours correctement et de ce fait ratent bien souvent leur passage à la TV (et par extension, quelques milliers de nouveaux visiteurs-clients supplémentaires).

  • Un peu d’histoire…

Le nombre de sites qui ont connu des avaries suite à un lancement ou passage dans une émission à une heure de grande écoute ou encore à cause d’une information (sites médias) ne se compte plus. C’est une véritable hécatombe.

Souvenez-vous de Carla Bruni, Geoportail ou de France.fr … Ce dernier cas avait d’ailleurs donné lieu à une explication/décryptage par ITespresso.

Concrètement, quels sont les bons réflexes à adopter lorsqu’on lance un site web à grand renfort de communication ou que l’on a reçu la visite d’une équipe de journalistes en vue d’un reportage diffusé dans un journal télévisé ou émission d’info (envoyé spécial, capital, etc) ?

Voici quelques pistes et réflexions au détour d’un billet que nous avons voulu compréhensible par tous.

  • Premier point (le plus important) : le conseil

Lorsqu’une entreprise génère une large majorité de ses revenus en ligne, choisir un bon hébergeur est essentiel. Ce dernier est votre premier partenaire, apte à vous accompagner dans l’évolution de votre activité et l’on ne dira jamais assez à quel point les conseils personnalisés d’un hébergeur-infogéreur peuvent éviter bien des dommages à une activité en ligne.

  • Un dilemme : la bourse ou la disponibilité

Les hébergeurs/infogéreurs sont confrontés à des demandes émanant de profils de clients différents. On se limitera ici à deux exemples basiques :

  1. Les “gros” clients : Ceux qui ont déjà du trafic assez conséquent (en résumé qui fonctionnent souvent en se fondant sur des clusters), qui ont les moyens d’investir dans leur infrastructure technique et dans leur applicatif. Ce profil ne rechignera pas à ajouter/investir dans 10/20/XX serveurs physiques ou virtuels qui seront intégrés dans le cluster de production pour quelques jours. C’est le profil idéal pour les prestataires qui peuvent se permettre de prévoir tout débordement avec une parfaite compréhension du client.
  2. Les clients en phase de développement : Il s’agit la d’une petite start-up auto financée (ou assimilé) avec un applicatif souvent assez lourd car pris “out of the box” et sur lequel le seul investissement (réduit) en développement se fera exclusivement en terme de fonctionnalités plus qu’en terme de performance/optimisation. Hélas, les finances ne suivraient pas pour investir sur l’optimisation d’une part et d’autre part, le projet est souvent tellement frais, qu’il est difficile d’arrêter sur le moyen terme le développement des fonctionnalités de l’applicatif.

Dans un cas comme celui-la, on retrouve souvent une infrastructure simple et modeste (à l’instar du trafic en temps normal) composée d’un ou deux serveurs (1 web + 1 SQL). Le plus gros point noir se trouve généralement du côté applicatif : Rien n’est prêt de ce côté pour gérer la répartition de charge et évoluer sur des infrastructures plus conséquentes.

Tout cela explique que l’on aura matériellement pas le temps, et éventuellement pas les finances, pour faire évoluer l’applicatif.

De même, ce profil de client n’aura pas les moyens financiers d’investir, même pour quelques jours, dans le montage d’une infrastructure “très” lourde en rapport à ce qu’il peut avoir actuellement. C’est un fait, passer de 1 serveurs à 10 ou plus peut générer un delta significatif en terme de coûts.

Presque paradoxalement, le client préfère que son site ne réponde pas pendant le passage TV (Pic de trafic = saturation = succès) plutôt que d’avoir un site en mode dégradé qui donnera – selon le client – une vision mauvaise de son service. Et souvent, pragmatique (ou non), le client finira par décider en totale connaissance de cause de garder son budget (quand il a ce budget et que la question se pose…) plutôt que de se battre pour garder une disponibilité maximale pendant les 30 à 45 minutes critiques suivant le passage TV.

Si l’on voulait aller jusqu’au fond de cette réflexion, l’on pourrait dire que le client n’aura aucune idée à l’avance des vrais taux de conversion : Il est évidemment très opportun d’avoir des centaines de milliers de curieux qui se connectent, mais s’il y a 95% de “touristes”, l’enjeu mérite une vraie réflexion avant de se lancer. Cela ne doit pas pour autant empêcher le client (tout type de profil confondu), de se poser les bonnes questions et d’allouer un budget minimal à la supervision (monitoring), à la performance et l’optimisation du site / appli en complément du développement.

Si la bourse compte, il convient de garder à l’esprit qu’un passage TV (émission / JT) est une occasion généralement inespérée de profiter d’une exposition médiatique à moindre frais. La performance ne doit donc pas être négligée, bien au contraire.

Une performance maximale permettra de gérer au mieux l’afflux d’internautes… qui sont autant de potentiels clients.

  • Surveiller ce qu’il se passe

Vous n’avez pas de directeur technique ni d’admin système, vous avez simplement votre/vos développeur(s) et un hébergeur.

Internet est un espace mouvant, qui bouge à chaque seconde. C’est pour cela qu’un internaute du FAI X aura peut-être à un instant T un meilleur accès à votre site qu’un internaute du FAI B ou de C. Cette fameuse bataille du temps d’affichage des pages est primordiale et c’est même le cœur du problème.

En effet, un site qui est difficilement accessible ou inaccessible va perdre de l’audience (donc de la pub ou des ventes) et donc du chiffre d’affaire. L’on pourrait citer l’exemple d’un mastodonte du e-commerce comme Amazon dont les pertes sont estimées à 50 000 dollars par minute d’indisponibilité.

Pour comprendre comment “pense” un internaute, il faut repenser à la fameuse règle du chrono (autrefois appelée règle des 8 secondes). Avec la généralisation du haut débit, le délais s’est d’ailleurs largement réduit et l’on avoisine désormais 4 secondes en moyenne. Et la fibre va encore réduire ce temps “acceptable” de chargement.

Cette règle est simple : si votre site est intégralement chargé au bout de 4 secondes, tout va bien ou presque. Au-delà, l’internaute ira voir ailleurs, tout simplement.

Le bon réflexe : SUR-VEI-LLER ! Comment agir si l’on ne sait pas ce qui ne fonctionne pas ?

Si vous disposez déjà d’outils de monitoring fournis par votre hébergeur, il est important de savoir ce qu’il se passe à l’extérieur et de se placer du côté des internautes. C’est ce que proposent des services comme Pingdom – et bien d’autres – qui supervisent/analysent votre site à intervalles régulières (par exemple 1, 2 ou 5 minutes) de façon indépendante.

L’incontournable WebPageTest permet pour sa part de tester la performance d’affichage d’une page et présente une vue détaillée des composants. Un élément récalcitrant qui ralentirait l’affichage sera rapidement détecté par tout bon développeur.

En ayant connaissance de ce qu’il se passe avec un point de vue extérieur, votre développeur et/ou hébergeur pourra vous aider à prendre les bonnes décisions pour prévenir et corriger les éventuels défauts techniques dans l’objectif de garder/fidéliser/chouchouter les internautes qui sont le moteur de votre activité.

  • Passer de 0 à 100 km/h en une fraction de secondes

Le problème d’une petite entreprise “en ligne”, c’est qu’elle peut grossir… vite, très vite. Et lorsque celle-ci va grossir, il y a fort à parier que le trafic/audience du site web va croître également.

Si vous disposez d’un outil de supervision, il faut désormais “stresser” votre infrastructure technique. La démarche est la suivante : si je lance une campagne de communication, ou que je passe à la TV/Radio ou même s’il est “linké” dans un site à forte audience, mon site risque de ne pas être accessible dans les meilleures conditions. Dès lors, c’est une perte assurée (image, CA, etc.).

Avec l’aide de votre hébergeur ou d’un prestataire tiers, il est utile de réaliser un premier test de montée en charge. Le but est d’envoyer un grand nombre de requêtes de façon progressive ou au contraire, très rapide, pour voir comment (et combien de temps…) l’infrastructure technique va tenir la charge et réagir.

Le résultat est généralement sans appel. Un site mal optimisé, une architecture technique mal configurée ou calibrée, et c’est le drame. Ou plutôt, la sanction pour le client qui devra inévitablement remettre en question cette dernière d’un point de vue applicatif et/ou matériel.

Mais le bon point, c’est qu’une supervision couplée à un test de montée en charge – qu’il faudra réaliser régulièrement dans certains cas – vous permettra d’avoir de précieuses informations qui vous conduiront à prendre les bonnes décisions : Investir dans un audit complet du code de son site (pour détecter les petites lignes qui posent parfois de gros soucis, notamment lorsque les bases de données sont sollicitées), faire évoluer son architecture technique, faire appel à un infogéreur et/ou une compétence spécialisée en interne (responsable technique) ou même tout simplement changer d’hébergeur. Et cette liste est naturellement non-exhaustive…

  • On ne bricole pas : On optimise et soulage sans attendre l’incident

Lorsqu’une plateforme n’est pas dimensionnée pour gérer un afflux (même temporaire) de visiteurs, c’est l’incident assuré. Plus besoin de le répéter.

Après la supervision et le test de montée en charge, place à l’optimisation de la performance. Et les points potentiellement bloquants sont nombreux qu’il nous faudrait tout un billet pour les détailler. Nous allons nous concentrer sur une solution quasi-inévitable pour optimiser et soulager l’infrastructure : le recours à un ou plusieurs réseaux de diffusion de contenus (CDN).

De nombreux éditeurs font appel à des CDN pour améliorer leur temps de réponse et d’affichage de leur page. En délivrant un contenu au plus près de l’internaute, l’impact positif est immédiat sur le temps de chargement d’une page et la disponibilité d’un site. Un internaute japonais ne traversera pas le monde entier pour charger vos contenus car ceux-ci seront délivrés au plus près, via un “cache” local puisque les CDN ont des milliers de serveurs répartis en différents points du globe.

Autrefois très onéreux, l’usage d’un CDN est devenu une commodité, aussi simple que de déposer un domaine ou louer un serveur dédié. On trouve ainsi des offres d’entrée de gamme pour débuter en quelques minutes. Mieux encore, il est même possible d’aller encore plus loin dans l’optimisation en orientant le trafic vers plusieurs CDN à l’aide de répartiteurs de charge qui vont assurer une diffusion parfaite des contenus en fonction de l’état du trafic mondial… un must !

Lorsque l’on sait qu’une seconde d’attente en plus sur un site e-commerce diminue la conversion de 7%, mieux vaut prévenir que guérir voire disparaître. Pour cela, le recours à un “aiguilleur du net” comme Cedexis est fortement recommandé voire tout simplement inévitable.

Avec l’usage d’un (ou plusieurs) CDN qui servira des éléments statiques (images, vidéos, anim flash, JS, CSS, etc), l’éditeur va améliorer de façon globale le confort d’usage de sa plateforme. Si nécessaire, il laissera à cet intermédiaire nommé “aiguilleur” le soin de gérer une partie du trafic liés aux pics de fréquentation sur le site. Nul doute qu’il gagnera la bataille du temps d’affichage.

  • “Maman, je passe à la télé”

Une équipe de télévision est venue dans vos locaux pour réaliser un reportage. Votre site est en première ligne… ça passe, et ça ne cassera pas.

Si vous avez un hébergeur à taille humaine (c’est à dire un support technique efficace qui sait transmettre un message du niveau 1 à 3 ou 4 en quelques minutes lorsque la situation l’exige), avertissez-le dès que possible de votre passage à la télévision pour qu’il puisse anticiper une montée en charge subite.

Théoriquement, si vous n’avez aucune compétence spécialisée en interne, votre prestataire vous accompagnera pour faire face à l’afflux de visiteurs dans les meilleures conditions. Si les étapes évoquées ci-dessus ont déjà été prises en compte, tout devrait se passer pour le mieux.

Toutefois, par simple mesure de sécurité, une tierce page d’attente est à prévoir : il peut s’agir d’une page très légère – statique – avec un petit mot précisant qu’en raison de l’afflux de visiteurs, le site est ralenti. Ce n’est évidemment pas la meilleure solution, mais elle peut limiter la casse.

Ajoutez à cette page un petit formulaire afin de proposer aux visiteurs de laisser leur adresse électronique pour que ceux-ci soient prévenus dès que le site revient à la normale, et le tour est joué.

Avec les (bons) conseils d’un (bon) prestataire, il est possible d’aller plus loin dans la mise en œuvre d’une stratégie de “dégradation” incluant la désactivation de certaines fonctionnalités jugées “non-essentielles” au bon fonctionnement du site, la pré-génération de certaines pages (l’accueil par exexemple) en statique (pas seulement une page différente d’erreur), etc…

Résultat : Le Jour J, tout doit fonctionner sans le moindre incident lorsque des millions de téléspectateurs vont voir votre site à la télé et pour certains, se connecter immédiatement à ce dernier. Tout fonctionnera car vous aurez pris les bonnes décisions très en amont pour gérer la montée en charge subite avec de vos différentes équipes et/ou prestataires.

Le lendemain, vous aurez le plaisir d’accueillir de nombreux nouveaux clients qu’il vous faudra désormais fidéliser en continuant d’assurer leur confort d’utilisation de votre site.

Dans un contexte commercial sur le web, n’oubliez pas jamais d’être meilleur économiquement… mais aussi plus rapide que votre concurrent.

Dans un contexte “média”, un internaute trouvera toujours l’information quelque part. Une perte de trafic, c’est une perte d’audience donc de pages vues avec publicités.

Il n’est pas rare que lors des diffusions d’émissions à forte audience (JT, Capital…), des sites web ou apps mobiles deviennent indisponibles en quelques secondes. On se souvient notamment d’un célèbre jukebox qui a parfaitement su gérer sa montée en charge alors que son concurrent cité dans le même reportage, était devenu inaccessible durant de très longues minutes.

En guise de conclusion : Que le web soit une simple vitrine pour votre activité ou votre principale source de revenus, ne négligez jamais la qualité d’accès à votre site car votre image et votre réputation en dépendent.

Des questions pour nos experts de la WebPerf ? N’hésitez pas à réagir ou poser toutes vos questions dans les commentaires ci-dessous !

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