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Quand Internet fut littéralement coupé dans une partie de Besançon

Le 2 juillet 2019, un rare incident a touché une petite partie de nos clients dans la zone de Besançon et du Doubs. Pour mieux comprendre les coulisses de cet incident et sa gestion par Netalis, voici quelques éléments de compréhension...

Chaque jour apporte son lot de surprises et de découvertes lorsque l’on est opérateur de services télécoms, en particulier lorsque l’on déploie son propre réseau (boucle locale optique) ou que l’on emprunte des réseaux tiers.

C’est le cas à Besançon, ville dans laquelle Netalis dispose de sa propre fibre optique mais utilise aussi à la marge un réseau d’initiative publique (RIP) local pour interconnecter certains clients éloignés ou sécuriser ses points de présence par plusieurs chemins optiques distincts.

  • Le jour le plus long

Le 2 juillet dernier, en début de matinée, notre équipe NOC (centre de contrôle du réseau) est informée en temps-réel d’une perte de connectivité de nombreux clients sur toute une zone de Besançon et environs grâce aux outils de supervision interne. Immédiatement, une recherche d’incident sur le réseau d’accès est réalisée et au regard du nombre clients localement impactés, elle comprend qu’il s’agit d’un incident majeur qui exige dès lors une organisation particulière dans sa prise en charge.

Décision est prise de mettre en place le PCA Netalis : le plan de continuité d’activité en cas d’incident majeur. Une première depuis la création de Netalis.

Quelques minutes après avoir regroupé les informations préalables à la qualification et la compréhension de l’incident, décision est prise pour des techniciens Netalis basés à Besançon de se rendre sur deux points de présence du territoire pour disposer d’informations issues du terrain. Rien de mieux pour s’apercevoir, par exemple, d’un dommage au réseau… et ce sera précisément le cas : l’équipe apprend qu’un ouvrier de chantier a sectionné à la disqueuse plusieurs fourreaux traversant une parcelle privée et hébergeant des câbles de fibres optiques avec des capacités louées par plusieurs opérateurs (SFR, Free, Doubs La Fibre, Bouygues, Netalis, etc), le tout appartenant au RIP local. Les répercutions sont possiblement très importantes dans un tel cas.

Impossible dès lors d’intervenir, la patience va s’imposer et pour cause : l’infrastructure d’accueil (près de 5 fourreaux) et quelques 9 câbles dont 4 de 144 fibres n’étant pas la propriété de Netalis ou de confrères, il faut se résoudre à attendre les équipes de maintenance du réseau tiers emprunté. Celui-ci ne pourra commencer ses travaux qu’au terme de constats effectués sur place qui pourront servir plus tard pour régler les dommages liés à cet incident humain.

  • Priorité : l’information continue de nos clients

Côté opérateur chez Netalis, durant l’intervalle qui a suivi l’incident et en parallèle de la recherche d’informations, les premiers appels et tickets au support technique de clients inquiets de ne plus utiliser leur service affluent.

Un processus de prise en charge spécifique des appels a été mis en place sur notre serveur vocal interactif pour répondre automatiquement aux clients qu’un incident indépendant de leur volonté (et de la nôtre…) est en cours sur une zone délimitée et qu’une information est communiquée par le biais des divers canaux de communication (page météo et réseaux sociaux) alimentés par l’équipe Netalis.

Si d’aventure notre réseau IP était indisponible totalement ou partiellement, ces canaux hébergés par des tiers nous permettent de communiquer à tous les autres réseaux et à nos clients un état de situation en temps-réel.

Nos POP (points de présence) et NRO (nœuds de raccordement optiques) étant bouclés et les équipements actifs redondés, la probabilité de perte totale de ces points clés du réseau est relativement faible voire nulle de part les choix d’architecture de nos équipes.

Hélas, la boucle locale – appelée souvent “dernier kilomètre” – est bien souvent le maillon le plus vulnérable du réseau surtout lorsque nos clients sont en mono-adduction sur un seul tracé entre eux et notre NRO ce qui représente plus de 99% des services choisis par les clients en fibre dédiée.

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Commentaires (1)

  • Bravo pour le reportage terrain. Et merci pour la réalité transmise aux clients finaux avec le chapeau bas a l'équipe sur le pont durant ces chaude 16h.

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