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Post-mortem : La Voix sur IP n’est pas un long flux tranquille

La mauvaise prise en compte d'une décision réglementaire par un opérateur tiers a impacté les services Voix de Netalis durant près d'une semaine. Nous voulions partager notre retour d'expérience suite à cet incident avec la communauté des opérateurs pour éviter que cet incident ne se reproduise à l'avenir.

Si vous suivez notre page status, vous avez noté que notre plateforme VoIP opérateur a rencontré un incident durant quelques jours. Plus exactement, nos clients ont subi un incident indépendant de notre volonté issu d’une action d’un opérateur voix tiers (SFR) sur son réseau.

Nous voulions partager avec nos clients et la communauté des opérateurs un post-mortem suite à cet incident car une décision réglementaire visiblement peu connue datée de 2018 n’a pas été suivie par tous.

  • Vendredi 21/05 : nous recevons au support technique plusieurs tickets de clients de nos offres Voix pour non-réception d’appels entrants

Après les premiers diagnostics réalisés durant toute la journée, nous découvrons que ces appels proviennent de SFR, essentiellement mobiles. Nous prenons contact le jour même avec l’un des opérateurs de collecte de nos tranches de numéros afin d’avoir une corrélation des données. Celui-ci nous répond qu’il ne reçoit pas non plus les appels horodatés transmis.

Notre premier constat est le suivant : les numéros (géographiques ou non-géographiques tels que les 09 xx) sont tous portés chez Netalis via le préfixe 90xxx que l’ARCEP nous a attribué. Or, les numéros géographiques (01, 02, 03…) portés sur ce préfixe n’étaient plus routés par SFR.

  • Lundi 24/05 : nous continuons les diagnostics avec notre opérateur de collecte concerné
  • Mardi 25/05 : Netalis initie une prise de contact avec le guichet unique routage SFR Lv1 + Lv2. Celui-ci nous indique quelques heures plus tard que nous devions appeler le STC, ce dernier étant dans un premier temps incapable de nous aider à résoudre l’incident
  • Jeudi 27/05 : l’incident persistant, nous escaladons au plus haut niveau de nos contacts chez SFR pour permettre à l’opérateur de nous fournir plus d’éléments dans les meilleurs délais
  • Vendredi 28/05 : Nous disposons d’un premier retour du STC nous indiquant un problème de préfixe de notre côté (utilisation d’un préfixe non-géo pour des numéros géo). SFR nous demande alors d’ouvrir un préfixe géo et de migrer nos numéros géographiques sur celui-ci.

Netalis demande en urgence l’ouverture d’un préfixe géographique à l’ARCEP comme solution de contournement.

Toutefois, l’équipe numérotation du régulateur – que nous remercions chaleureusement pour sa réactivité – nous fait parvenir une réponse immédiate en ciblant une décision réglementaire de 2018 : “Les préfixes pour numéros GEO et non GEO (appelés désormais polyvalents) ont été fusionnés en 2018. Il n’y a plus de distinction entre ces deux types de numéros.”

Netalis en informe SFR, qui corrige le problème vers 10h30. Nous remercions les équipes de SFR pour leurs efforts dès ces éléments remontés.

Nos clients, à qui nous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée, constatent rapidement un retour à la normale et nous fermons l’incident vendredi 28/05.

Conclusion : Il nous semblait intéressant de partager ce retour d’expérience pour permettre à l’ensemble de la communauté télécoms concernée par le routage voix de bien prendre en compte cette décision. Et ainsi éviter à l’avenir que de nombreux clients… ne perdent malgré eux la voix.

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